Kunden

Håll kontakt med kunden. Foto: Getty Images

Maxa kundrelationen

Är du lat? Då går kunden till konkurrenten

Vill du att dina kunder alltid ska ha dig som förstahandsval? Då gäller det att du jobbar på din kommunikation. Speciellt mellan köpen. Annars förlorat du lätt kunden till en konkurrent.

Brister du i kommunikation eller leverans är det lätt för kunderna att leta nytt runt hörnet.

– I dag är det så väldigt stort fokus på priset. Men det är slöseri med företagens resurser att inte överhuvudtaget jobba med sina kundrelationer, säger Inger Roos, författare till boken Lojala kunder.

Hon menar att en av företagets viktigaste konkurrensfördelar är att förstå och utveckla sina kundrelationer på bästa sätt. 

– Här är kommunikationen otroligt viktig. Många företag har olika former av kommunikationssystem och upplever att man håller kontakten med kunderna när man har sitt system. Men det är inte alls fråga om något speciellt system utan att informera kunderna om saker som intresserar dem. Saker som lojaliserar dem. Det är det som är viktigast ur företagets synvinkel.

Struktur på för informationen

Det handlar om att ha en planerad struktur för den information som du sänder ut till dina kunder. Om du gör din planering på årsbasis kan det exempelvis vara 12 tillfällen då du kontaktar kunderna och vid respektive kontakt har du en medveten information som du skickar ut. På så sätt undviker du också att verka för säljig. Du har koll på din kommunikation.

Dessutom måste du veta vilka som är dina aktiva och passiva kunder.

– De tar definitivt emot budskap på olika sätt. När jag kommunicerar med en aktiv kund vet jag att kunden vill ha information. Han vet varför han är kund hos oss. Om han får nog en dag vet han också varför han byter leverantör. Passiva kunder går i stället mellan olika leverantörer hit och dit, de vet inte lika noga varför de byter men byter ofta, säger Inger.

Du kan inte heller ligga på latsidan när informationen väl har skickats.

– Här är det viktigt att du på något sätt fortfarande knyter kunderna till dig. Att du förstår vad som händer dem. Kundernas värld förändras. Kanske får de mindre pengar och kan köpa annorlunda i framtiden. Signalera vid nästa kontakt att du är medveten om det. 

Unik kontakt med kunden

Sättet som du håller kontakt med dina kunder – den är unik och det är där du kan sticka ut. Och för att bli riktigt bra gäller det att göra som med allt annat: Skaffa dig kunskapen – och träna.

– Du måste anstränga dig. Och du får ett bättre grepp om du har en tät kontakt med dina kunder.

Men var går gränsen? När blir jag för tjatig?

– Det måste du också lära dig, var gränsen går. Men här gäller det åter igen att bygga en kommunikation som intresserar kunderna. Du skapar en story där kunderna lär sig något.

Är det en risk att en kund inser hur viktig den är? 

– Ja och nej. Det viktiga är att kunden märker att du har ansträngt dig för den och det får du ut i ditt budskap. Till exempel genom att skriva eller säga: ”Du brukar ju köpa det här och det här – därför tror jag att du skulle tycka om det här.” Eller: ”Hos dig är ju det här viktigt…” Det är ett annat sätt att visa att du är påläst och vet hur viktiga de är. Om du säger det rent ut kan de på ett annat sätt ställa krav på dig.

Om du inte arbetar med kundernas lojalitet är priset det enda verktyg du till sist har att jobba med. 

– Får kunder känslan av att ingen överhuvudtaget ser dem eller ingen frågar om varför de köper det här eller de kanske inte får någon fråga alls – då blir kundernas språk bara pris och krav, säger Inger Roos.

Av: Maja-Stina Skarstedt


Nyhetsbrev