Utvärdera det som betyder något!

Vi lever mitt i en utvärderingshysteri som inte visar minsta tecken på att bedarra. Minsta lilla telefonsamtal till varje kundtjänst ska följas av fem enkla frågor. Varje inlämningsuppgift ska ha ett betyg och en prognos. Det räcker inte med att utvärdera en konferens i dess helhet, varje 15-minutersföredrag ska ett eget medelvärde, baserat på svaren från även en minimal publik. Och mastodont-enkäterna från de stora instituten visar inga tecken på att ta intryck av det övriga samhällets rationaliseringsiver.

Det var givetvis ingen överraskning att även Skatteverket skulle dras med i enkätivern. Skriv till Skatteupplysningen och du kan räkna med att få tre frågor om svarstid, bemötande och svarskvalitet, helt oberoende av hur enkel, liten och perifer din fråga var. För en gammal avdankad marknadsundersökare som jag är det svårt att begripa fixeringen vid att andra måste tillfrågas om den egna servicen. I fallet Skatteverket räcker det t ex med att mäta svarstiden internt (dagar för e-post, minuter för telefonsamtal), för att kunna utesluta åtminstone den frågan. En enkel genomgång av de svar som skatteupplysningen ger – i allmänhet klippa-klistra-svar som den uppmärksamme medborgaren redan hittat på Skatteverket.se – borde också ge vid handen att de två andra enkätfrågorna är lika överflödiga.

Men när det verkligen gäller något, i de lägen då vi blir granskade och ifrågasatta av skattetjänstemännen, då finns inte minsta möjlighet att tala om hur man upplevde kontakten. Du får yttra dig i själva sakfrågan och du kan alltid överklaga innehållet i beslutet (i och för sig helt meningslöst för de flesta eftersom du befinner dig i ett sådant informationsunderläge, men ändå bra att veta), men bemötandet, handläggningstiden och upplevelsen förutsätts vara klanderfri.

Ändå vet vi alla att olika skattehandläggare agerar väldigt olika. Jag har träffat på några av de allra snällaste och mest hjälpsamma människorna i Skatteverkets stora organisation, men jag har också blivit utsatt för griniga, kompromisslösa och nedlåtande personer, som verkar ha som utgångspunkt att alla fuskar så mycket de kan. Kunskapsnivån är normalt hög på skattekontoren, åtminstone om de egna reglerna (insikterna om hur det är att driva företag eller hur svårt det kan vara att fylla i en blankett, lämnar en del övrigt att önska), men jag har också träffat på handläggare som påstår saker helt felaktigt. Vissa är beredda att hjälpa till med att hitta lösningar som är optimala för den enskilde, väl medvetna om att även skatteregler ofta kan tolkas olika i samma situation, men lika ofta kör skatteexperten sin linje helt okänsligt till den enskildes nackdel.

Allt det här har betydelse! Att bli kontaktad av Skatteverket är i dagens trygga Sverige något av det mest traumatiska som kan hända en vanlig människa. Även positiva besked kan ge stora skälvan, helt enkelt för att de flesta av oss lärt oss att inte förvänta oss något gott av skattmasen och för att det mesta de skriver är obegripligt för en normalbegåvad svensk.

Skatteverket har en tydlig ambition av att framstå som rättvisa, begripliga och transparenta. Alla ska betala rätt skatt, ingen ska betala för mycket. De har kommit långt i sina ambitioner och hela tiden märker vi som har löpande kontakt med dem, att saker och ting förbättras. Blanketter förenklas, namn på blanketter och rutiner ändras för större tydlighet, förklaringar av svåra begrepp utvecklas mot mer begriplighet.

Vore det då för mycket begärt att vi efter varje granskning eller annan mer omfattande kontakt med Skatteverket, fick en möjlighet att uttala oss om hur vi blev bemötta? Det kan väl ändå inte ligga i Skatteverkets och statens intresse att vissa av deras handläggare ska betraktas som griniga och fientliga?


Behandla kunden som din gäst
Så skapar du en vinnande företagskultur

Behandla kunden som din gäst

Ett enkelt hej med ett leende gör skillnad för kunden. Experten tipsar hur du skapar en vinnand...

Nyhetsbrev