Så kan SJ mildra förseningsskandalen

Häromdagen träffade jag en del av Driva Egets läsare på vårt After Work i Göteborg. Det handlade bland annat om hur viktigt det är att vårda sina kunder.

När jag skulle ta 20.40-tåget hem till Stockholm fick jag ett skräckexempel på hur man INTE ska behandla sina kunder. Ta varning av det.  

På stationen fick jag besked om att tåget var en halvtimme försenat. Tråkigt, men möjligen acceptabelt. Fast en halvtimme är för kort tid för att göra annat än tåligt sitta på SJ:s träbänkar och vänta.

Efter den halvtimmen kom ett nytt meddelande om att förseningen skulle bli ytterligare en dryg halvtimme, därefter besked om mer försening, så besked igen – och när vi äntligen kom i väg strax efter kl 23 var vi två timmar och 40 minuter sena.

Väl ombord kom dessutom besked om att endast två av toaletterna i de sex vagnarna fungerade. Efter ytterligare förseningar längs vägen var klockan över tre innan vi uttröttade var framme vid Stockholms central.

På vägen ner till Göteborg tidigare på dagen när allt gick perfekt med ett soligt vinterlandskap som passerade revy passade SJ på att låta mig och de andra passagerarna att fylla i en enkät och mina betyg för just den resan blev jättebra.

Den enkäten skulle jag ha velat ha tillbaka där jag satt på tillbakavägen mitt i natten. Till mina bottenbetyg hade jag då kunnat bifoga en lista på hur SJ kan lindra skandalen att tåg och spår inte klarar en svensk vinter, om hur ett företag kan förbättra sin kundvård och lindra smällen när det är kris. Den listan, som också har en del att lära småföretagare, kommer här:

  • Tala om sanningen för kunden direkt. Det borde väl gå att hitta ett system där man redan från början kan förutse hur stor förseningen ungefär kan bli. Hade vi fått veta direkt att förseningen skulle bli så lång hade vi ju kunnat utnyttja tiden på ett vettigt sätt.
  • Ge kunden uppmuntran direkt. På Göteborgs central skryter man om att det nu finns en ny lounge med buffé och datauppkoppling. Tänk om vi bjudits in dit gratis och blivit ompysslade medan vi väntat. Då hade det känts att SJ verkligen vill ta hand om sina kunder.
  • Berätta vad kunden har rätt till. Vi hörde inte ett ljud i högtalaren att det finns resegaranti och vilka rättigheter kunden då har. De flesta missade säkert att gå in på www.sj.se och då få tillbaka hälften av resans pris kontant eller hela biljettpriset i form av värdebevis för en ny resa. Fast jag gjorde det inte.

Nu ansluter jag mig nu till alla kritiker som kräver bättre tåg, bättre spår – och också bättre krishantering och kundvård. Tänk om vi småföretagare skulle behandla våra kunder så illa som SJ gör.

Just nu hör jag på Rapport att SJ:s vinster är rekordstora och att regeringen har ökat sina vinstkrav på SJ!

ANDERS ANDERSSON, chefredaktör, Driva Eget

PS1.

Har försökt lägga in en länk till ovanstående på SJ:s sida på Facebook. Men den censureras och fösvinner direkt (fast nu har jag lyckats lura in den som kommentar, där den inte alls passar in). På SJ-sidan står det om julmys och annat som inte alls speglar kundernas verklighet – som i gamla öststaterna.  Så här kommer ett nytt  kundvårdsråd: Släpp fram kundernas kritik – annars är Facebooksidor värdelösa.

PS 2.

Jag har försök t skicka ett mail om texten ovan till SJ:s presschef. Men varken mailadress eller namn  går att hitta på SJ:s hemsida. Nästa kundvårdsråd: Göm inte medarbetarna, särskilt inte dem som har som jobb att synas och förmedla kontakter.


Nyhetsbrev

ANNONS

ANNONS