I storföretagens organisationer har kunden fiendens plats

Händelserna under julhelgen (se nedan) med paketet som försvann och transportbolaget som inte lyfte ett finger för att korrigera felet är inget undantag. Så här fungerar inte bara amerikanska storföretag utan även deras svenska motsvarigheter och numera även vissa myndigheter.

Det beror på att storföretagen är organiserade enligt förebild från amerikanska armén fram till Vietnamkriget. Inte utan fog brukar General Motors kallas för världens största planekonomi efter Sovjetunionens fall. Det är centralstyrda organisationer med ett absurt kontrollbehov.

En god vän var vd för ett större svenskt bolag som blev uppköpt av en amerikansk jättekoncern. Hans berättelser inifrån är häpnadsväckande. ”Om det varit lagligt, så hade de placerat ut beväpnad vakt på varje avdelning”, lyder hans sammanfattning.

Det är ingen slump att cheferna för dessa storföretag har den militära titeln CEO, Chief Executive Officer, istället för managing director som är den engelska motsvarigheten till verkställande direktör. Bolagen är organiserade som amerikanska armén under andra världskriget.

Problemet med denna organisationsform är att kunden har tilldelats fiendens plats. Målet är att betvinga marknaden i syfte att berika högsta ledningen och aktieägarna, inte att betjäna kunderna.

I dessa arméer har folket i fronten inget att säga till om. De ska lyda order, följa instruktioner, ta all skit från kunderna med ett leende och ett ”have a nice day”. De är kanonmat, inget annat.

Svenska myndigheter, inte minst Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen, är organiserade på liknande sätt. Min gissning är att det är orsaken till att kanonmaten regelbundet gör bort sig så grovt. På gammeldags militärt manér följer de kartan även när den inte stämmer med verkligheten.

Vietnamkriget blev en kännbar läxa för USA:s militär. Många av de dödade amerikanska befälen sköts av egen trupp. Det fungerar inte med kadaverdisciplin när kanonmaten är beväpnad. Därför har amerikanska soldater, och svenska för den delen, större utrymme för egna initiativ än fotsoldaterna i storföretag av amerikanskt snitt.

Oavsett vad du sysslar med inom ramen för ditt företag, ska du sätta kunden i centrum – på riktigt. Lös kundernas problem istället för att tvinga på dem varor eller tjänster som de inte behöver. Är du lyhörd så kommer du att sopa banan med de stora aktörerna.

Komplettering:

På 1980-taklet arbetade jag under en period i USA. Uppdragsgivaren var ett svenskt företag som köpt en amerikansk konkurrent. De hade tillsatt en brittisk vd som förfasade sig över den amerikanska företagskulturen. Han ansåg att ”This country is driven by fear”.

På senare år har jag jobbat i Ryssland, ett land som påminner om USA. Vanligt folk är väldigt trevliga och hjälpsamma, men rädslan är hela tiden närvarande.

Det finns gott om exempel på hur illa amerikanskt ledarskap fungerar i Sverige. Här är två:

På bilsalongen i Genève 1999 presenterade Volvo en fungerande laddhybrid. Ford stoppade projektet och riktade in verksamheten på bränsleslukande bilar. Volvo personvagnar räddades av anställda i Göteborg som på eget initiativ utvecklade den bränslesnåla Drive-serien.

När den andra generationen Saab 9-3 presenterades 2002 fanns den bara som sedan. Ägaren GM stoppade den planerade kombin, som dröjde i tre år. Ett förödande beslut för en biltillverkare med kombilandet Sverige som huvudmarknad.

Det är olyckligt att svenska företag och myndigheter har fått amerikaniserat managemant.


Behandla kunden som din gäst
Så skapar du en vinnande företagskultur

Behandla kunden som din gäst

Ett enkelt hej med ett leende gör skillnad för kunden. Experten tipsar hur du skapar en vinnand...

Nyhetsbrev