Här är storföretagens allra svagaste punkt

Under julhelgen bjöd transportjätten Fedex på ett exempel på storföretagens allra svagaste punkt. Det är en brist som gör att vi småföretagare kan sparka undan benen för våra stora konkurrenter eller sälja våra tjänster dyrt till dem.

Som läsare av bloggen förstått är trolleri en växande del av min näringsverksamhet. När vi stängde teatern i somras började planering och träning för nästa säsong. Under hösten har det droppat in ny rekvisita från främst USA. Eftersom det inte varit bråttom, så har paketen skickats med USPS, den offentliga tråk-posten i USA, och burits ut av deras svenska motsvarighet. Allt har kommit fram snabbare än utlovat, i oskadat skick.

För några veckor sedan specialbeställde jag en grej från Spanien. Det är ett så kallat show control system, vilket gör att jag själv kan styra musik, ljudeffekter och annat och slipper anlita en ljudtekniker.

Den här gången var det bråttom och paketet skickades med Fedex och deras vassaste tjänst Priority Express. Utrustningen skulle komma på två dagar. Och efter två dagar fick jag ett paket. Det var misstänkt lätt och när jag öppnade det var innehållet fel prylar.

Fraktsedeln stämde, etiketten med streckkoden likaså. Men bakom etiketten fanns något skrivet. Jag ångade bort etiketten. Där stod namn och adress till en person i Österrike. Jag larmade leverantören som kontaktade Fedex. De borde nu ha hämtat båda försändelserna och sett till att de kom till rätt adresser. Men ingenting hände.

Jag googlade fram österrikarens kontaktuppgifter och skickade ett mejl som besvarades direkt. Det visade sig att han fått mina grejer. Men han hade tolkat felskicket som att leverantören jävlades med honom. Tydligen hade det blivit fel tidigare och därför hade han denna gång beställt från en återförsäljare i Berlin. Denne hade i sin tur lagt en order till producenten i Spanien för direktleverans till kunden.

När österrikaren öppnade paketet med mina grejer, blev han vansinnig över att den jävla spanjoren åter strulat till det och skickade paketet till återförsäljaren i Berlin med vanlig snigelpost. Och därmed upphör spåren efter min egendom.

Man kan tycka att österrikaren uppträdde som en idiot. Men att posten strular till det är världens vanligaste och sämsta ursäkt. Det vet alla småföretagare som åkt på straffavgift för att moms- och skattedeklarationen försvunnit eller försenats i postgången.

Fedex och deras kolleger tar bra betalt för att erbjuda enklare, snabbare och framför allt säkrare leveranser än den offentliga tråk-posten. Deras prissättning gör att kunderna nästan uteslutande är företag och offentlig sektor. Det är inga julklappar som döljer sig i ett specialemballage för Fedex Priority Express. Hela affärsidén är att affärshemligheter och annat kritiskt tryggt och snabbt ska komma till rätt person i rätt tid. Det är förödande för tjänstens trovärdighet om en sådan försändelse hamnar fel.

Stora larmet borde ha gått när mitt paket skickades fel och försvann. Säkert har det varit många diskussioner intern, men ingenting har hänt. Det felaktiga paket som jag fick är packat för att återbördas till Spanien. Det är fortfarande inte upphämtat. Österrikaren vill inte längre ha sina grejer och tänker inte göra fler affärer med spanjoren, trots att han är en genial och prisbelönad innovatör i vår lilla magiska värld.

Spanjoren är småföretagare. Han begriper värdet av nöjda kunder och vikten av att göra allt för att kunden ska bli nöjd om det går snett. Ett nytt system är redan tillverkat enligt mina specifikationer och skickat även denna gång med Fedex. Man kan tycka att de borde anstränga sig extra för att kompensera för sina misstag. Men icke, det går inte att rucka på tidtabellen. Paketet anländer den 3 januari, om det inte hamnar hos någon annan igen. ”Vi arbetar inte lördagar och helger”, meddelar den svenska kundsupporten.

Fedex är inte unika. Så här fungerar centralstyrda organisationer av stalinistisk modell. Folket i fronten, som får all skit, har inte rätt att ta några egna initiativ och det saknas rutiner för hur man ska agera när det blir fel. Det förutsätts att allt fungerar enligt kartan. Om verkligheten visar sig vara annorlunda är det fortfarande kartan som gäller.

Småföretagare skulle aldrig agera så här klantigt. Gör vi bort oss, så skyr vi inga medel för att ställa saker och ting till rätta. När det gäller ansvarstagande och service så sopar den lille banan med storföretagen. Det borde också vara möjligt att sälja tjänsten ansvar i olika former till stora organisationer.


Behandla kunden som din gäst
Så skapar du en vinnande företagskultur

Behandla kunden som din gäst

Ett enkelt hej med ett leende gör skillnad för kunden. Experten tipsar hur du skapar en vinnand...

Nyhetsbrev