Är kundtjänst de som inte träffar kunderna?

Jag har haft problem med min SJ-app på sistone. Ingen stor sak eftersom jag normalt bokar mina tågresor från min dator, men kanske skulle SJ vara intresserat av att jag inte ens har möjlighet att boka en resa med dem från min telefon. De uppmanar ju trots allt sina kunder att ladda ner och använda appen. Och min Swebus-app funkar perfekt.

När jag så nyligen äntrade ett tåg (i första klass, nota bene), kunde jag inte hålla mig, trots att jag på förhand insåg det fruktlösa i mitt tilltag. Jag frågade första bästa uniformerade representant för ombordpersonalen om hon kände till några aktuella buggar i deras app. Hon svarade som förväntat att hon inte hört talas om några generella problem. Sedan kom den lika förväntade slutsatsen och rekommendationen till lösning: ”Du får kontakta kundtjänst”.

Det här handlar inte om SJ. Jag hoppas att vårt i grund och botten kompetenta tågbolag (som alltid får mer skäll än de förtjänar) ursäktar mig för att de får stå till tjänst med det praktikexempel som så väl illustrerar mina observationer angående stora företags kundtjänster.

Storföretag är per definition och för att uppnå effektivitet utstuderat opersonliga i de flesta av sina kundrelationer. Information finns på hemsidor, i broschyrer och på skyltar, ibland även på automatiska telefonsvarare. Skrivna rutiner finns för alla upptänkliga situationer och problem. Ombud och agenter sköter försäljning, om inte kunderna sköter hela processen via webben och klagomål tas emot via formulär och blanketter.

Men vid några enstaka fall, som på ett tåg, en flygplats eller en buss, står den enskilda kunden öga mot öga med en enskild medarbetare, anställd av företaget. Den legendariske SAS-chefen Jan Carlzon (som jag är stolt över att ha jobbat under och till och med har skakat hand med) kallade det ”sanningens ögonblick”. Det här ögonblicket är läskigt eftersom så mycket kan gå fel på ett irreparabelt sätt, men det är ändå ett ögonblick att välkomna, eftersom ännu mer kan rättas till och lösas på sätt som annars aldrig är möjliga. Det kräver att den medarbetare som kan komma i kontakt med en kund inte bara har stor kunskap utan också omfattande befogenheter och inte minst en grundläggande förståelse för hur viktig en nöjd och problemfri kund är för företaget.

Inser du nu hur galet kontraproduktivt det är att i detta unika möte hänvisa till kundtjänst? En kundtjänst som sitter bakom ett skrivbord någon stans och aldrig någonsin ser en kund av kött och blod i ögonen. Smaka på ordet: kundtjänst. Hur kan det vara definitionen på en avdelning som aldrig träffar några kunder?

Nu hör jag någon invända att en enkel tågvärd, trafikassistent, servitör eller receptionist knappast kan kunna allt. Hur ska de kunna hjälpa en kund med en krånglande app, ett ersättningsärende eller veta om fisken är fångad i ett hållbart fiske? Vänd på det: vem ska annars kunna det? Kunden berörs ju av hela företagets utbud och verksamhet, eller i varje fall många aspekter av den. Företag älskar att framhålla att kunderna är det allra viktigaste de har (eller åtminstone näst viktigast, efter personalen). Är det då inte rimligt att just de som möter kunden är de bäst utbildade och hårdast drillade, så att kunden aldrig behöver vända sig någon annan stans? Eller att den som möter kunden åtminstone tar ansvaret för att ta reda på svaret, istället för att skicka iväg kunden på en ödemarksvandring mot en fjärran ”kundtjänst”, som lika väl kan sluta hos en konkurrent?

Lyckligtvis ger det här oss mikroföretagare världens chans. Vi är ju företagsledning, kundtjänst, support, säljavdelning och servicepersonal i en och samma person. Vi kan ta sanningens ögonblick på allvar. Ja, i själva verket har vi svårt att låta bli, för vi ser våra kunder i ögonen varje dag. På det viset skaffar vi oss konstant en fördel vis-a-vis storföretagen och omsätter den i lojalare kunder, som också rekommenderar oss till sina vänner. För du löser väl din kunds problem på fläcken, så fort du får höra talas om dem?


Nyhetsbrev