AffärerYes! En besökare i din webbshop har klickat på ”köp”. Men nu då? Hur ser du till att kunden får varan utan att den försvinner på vägen? Hur kan rätt hantering av frakt och returer faktiskt få dig att sälja mer? Vi guidar.

Frakt? Det räcker väl med att välja den leverantör som är billigast? Nja, kanske om du är nystartad och behöver få rutinerna på plats.

– Då är det ofta smart att bara använda ett eller två fraktalternativ. Det gör det lättare att få ordning på saker som var paketen ska postas. Inte för att kunderna bara vill ha ett alternativ alltså, utan för att det annars blir dyrt och krångligt för dig som företagare, säger Anton Johansson. Han ligger bakom flera framgångsrika webbföretag, är en av Sveriges främsta e-handelsexperter och driver Ehandelspodden.

För frågar du svenska konsumenter tycker hela tre av fyra att det är viktigt att få välja hur deras varor ska levereras. Även om det kostar mer. En av fyra har under det senaste året betalat extra för att kunna välja det leveransalternativ som passar dem bäst. Och vad värre är: Hela en av fem valde att avbryta köpet och välja ett annat e-handelsföretag då det inte gick att välja leveranssätt, enligt e-barometern 2016.

Konsumentdriven logistik är något av ett modeord i e-handelsbranschen just nu. Det handlar om att utgå från kundens behov.

– Att sätta kunden främst är helt centralt oavsett om det handlar om leveranser eller något annat i din verksamhet. Anledningen till att det är ”hett” inom logistik just nu är för att det historiskt sett inte varit speditörernas paradgren. Det börjar förändras, säger Anton.

Det här innebär inte att du ska låta kunden välja från en lista av leverantörer, för hur ska kunden veta skillnaden? Utan ge konkreta val som när, hur och vart varorna ska levereras. Ska paketet vara spårbart och försäkrat? Du kanske ska erbjuda klimat-smarta leveranser. Enligt en Sifo-undersökning vill var tredje e-handelskund ha det. Men släpp inte allt fritt, varnar Anton.

– Det är inte så smart att skicka en cykel i ett vanligt brev. Så även om du ska erbjuda alternativ är det viktigt att vissa parametrar styrs av rent fundamentala saker som vikt, hur ömtålig varan är och vad som går snabbast, säger han.

Så vilka leverantörer finns det? Förutom de tre största: Postnord, Schenker och DHL, kan nämnas exempelvis Bring, Best Transport, Jetpak, Budbee och Ryska Posten. Alla med olika tjänster. Förvirrad? Enligt Anton är det vanligt att börja med Postnord varubrev eller DHL Servicepoint.

– När du blir mer etablerad gäller det snarare att välja leverantörer som tillgodoser vad kunderna efterfrågar. Men det är svårt innan du har nått en viss volym och kan börja testa, fråga och se vad de föredrar.

Tiotusenkronors-frågan kanske ändå är: Vågar jag lita på att varorna kommer fram? Enligt en stor granskning i Svenska Dagbladet fick Postnord förra året in över 40 000 reklamationer. Medan 3 000 paket levererades till privatpersoner varje dag, rapporterades också 28 uteblivna leveranser dagligen.

– Varje gång ett paket inte kommer fram är det ett misslyckande för oss, men de allra flesta kommer fram den tid som man har sagt. Så det är ingenting man behöver känna som ett problem, säger Maria Ibsén, pressekreterare hos Postnord.

Vad kan då hända? Ett scenario är att mottagaren inte kan hittas, då går brevet tillbaka till dig, med förverkat porto. Ett annat är att mottagaren inte är hemma när Postnord försöker leverera. Då lämnas ett meddelande. Hör mottagaren av sig åker de ut igen. Hör den inte av sig skickas en påminnelse och efter ett tag går paketet tillbaka till dig. Så ska det fungera.

Enligt SvDs granskning vittnar dock flera kunder om att bolagets chaufförer bara kör förbi – utan att ens försöka leverera paketen.

– Det är tråkigt om man inte lyckas nå varandra, men då brukar vi lösa det genom att åka ut igen. Det ska inte vara ett stort problem. Vi har sett över rutinerna och även förtydligat internt att om det finns ett telefonnummer på paketet så ska vi ringa, säger Maria.

Postnord erbjuder allt från vanliga brev som saknar försäkring och inte går att spåra, till pakettjänster med full spårbarhet och försäkring, påpekar Maria.

– Där får man som e-handlare välja en tjänst som passar värdet på det man skickar och vad ens kunder kan tänka sig att betala, säger hon.

Vad gör man om kunden säger att leverantören aldrig kom, men leverantören påstår att den gjort det? Det är ditt ansvar att kunden får produkterna. Även om allt fungerar för det mesta så måste du räkna med att du ibland får skicka nya varor, menar Anton.

– Det är omöjligt att helt bli av med bedrägerier och problem. Så ”svinn” ska absolut vara en del av kalkylen, säger han.

En annan del att räkna på är fraktkostnaden. Ta betalt eller bjuda på den? Det är en omtvistad fråga. Vissa e-handlare menar att de säljer mer om de bjuder på frakten, andra att det är bättre att ge rabatt. Vissa kunder vill se priset inklusive allt för att kunna jämföra det med andra affärer. Men bakar man in frakt så måste man ju ta mer betalt och då förlorar man i prisjämförelser. Eller, menar Anton, så tar du inte mer betalt utan accepterar en lägre marginal mot att du får fler produkter sålda.

– Vad många glömmer bort är att det ibland faktiskt är mer lönsamt att ha fri frakt. Driver man mycket trafik och betalar för marknadsföring kan ens konvertering, hur många som köper, vara lägre för att man har fraktkostnad. Då förlorar man alltså på att ta betalt för frakten. Skulle konverteringen öka av att man bjuder på frakten kan man helt enkelt se det som ett slags marknadsföringskostnad.

Förpackningar då? Här krävs en balansgång. Du ska å ena sidan emballera så att varan klarar en förhållandevis oöm behandling (av leverantör och utlämningsställe), men samtidigt betalar du för allt som fraktas. Antons råd är att göra studiebesök hos andra e-handlare med liknande produkter och förutsättningar och se hur de gör. Och undvik en neslig fälla:

– Kolla med speditörerna vilka storlekar som gäller. Så att du inte använder emballage som blir onödigt dyrt bara för att de är några centimeter för stort för vissa fraktsätt.

Returer, reklamationer och byten e-handlares vardag 

– Det är viktigt att du skapar en bra, snabb och smidig process. Det är ofta genom att ha ett bra bemötande i just returprocessen som du skapar lojalitet hos kunden och får den att återkomma.

Vet du med dig att du säljer produkter som ofta blir fel storlek eller av andra skäl gör att det naturligt blir mycket returer? Då är det viktigt att du har det i beaktande när du räknar på din affär. Det är vanligt med så mycket som 10–40 procent returer inom skor och kläder, då gäller det att dina marginaler räcker till, påpekar Anton.

– Att kunder ”sätter i system” att beställa flera storlekar för att sedan skicka tillbaka de som inte passar är inte ett bedrägeri-beteende. Det är en naturlig effekt av att e-handeln inte tillåter att man testar varorna innan man köper. Så det är bara att bita i det sura äpplet, se till att effektivisera din returhantering maximalt, räkna på dina kalkyler och gör vad du kan för att hjälpa kunderna välja rätt storlek redan innan de beställer produkten.

Här gäller det att ha en bra systemlösning som hjälper till med återbetalningar, lagerhantering och utskrift av fraktsedel, råder Anton.

– Den ledande lösningen för det är Reclaimit, som integreras i ens affärs- och e-handelssystem. Ett annat tips är att använda tjänster som Virtusize på sin sida så personer kan få hjälp att kolla passform och storlek är innan de beställer.

Det finns faktiskt ett sätt att helt slippa frakt. Att ”dropshippa” innebär att du låter distributören eller tillverkaren leverera varorna direkt till kunden. Men de flesta e-handlare behöver skicka produkter och ha ett lager.

Börja smått, i din källare eller i en låda under din säng. Öka lagerutrymmet när du vet vad som säljer bra. Eller beställ hem produkten från leverantören först när en kund köpt varan från din e-handelssajt, men tänk på att det inte får bli orimliga leveranstider. Det viktiga, menar Anton, är att du inte börjar med att investera i en dyr lokal och låser in dig i ett femårskontrakt.

– E-handlare växer ofta väldigt snabbt, då är det bra att ha relativt korta hyreskontrakt. Dubblar man sin omsättning varje år – vilket många gör – kan man behöva flytta lika ofta, säger han.