AffärerNyligen spreds filmer av hur en man släpas av ett överbokat United Airlines-plan och skandalen var ett faktum. Sedan gjorde bolaget allt värre. Läs varför och få expertens förlåt-råd här!

Det har stormat rejält kring United Airlines sedan de lät vakter släpa av en passagerare från ett överbokat plan. Filmer av hur mannen slogs blodig i ansiktet spreds snabbt på nätet. När flygbolaget sedan skulle kommentera händelsen gjorde de allt värre.

– Videon talar för sig själv. Ingen, absolut ingen, ska någonsin bli behandlad på det sättet. Punkt. Det borde ha varit den grundläggande utgångspunkten för United Airlines. Istället kom svepande och platta ursäkter. Och inte för hur passageraren har behandlats. Utan för att planet var överbokat, säger krishanterare, medietränare och medierådgivare Jeanette Fors-Andrée.

Flygbolaget hann göra en rad missar som visade att de inte tog frågan på tillräckligt stort allvar, menar Jeanette.

– De kommenterade mer det faktum att planet var överbokat, att myndigheterna var inkopplade och att de skulle utreda vad som hänt, men inte hur de behandlat passageraren. De skyllde till och med på passageraren. Först efter en tid kom den riktiga ursäkten när VD:n gick ut och sa att ingen människa ska behandlas på det sättet, men då var det för sent – den borde ha kommit först.

För, har man gjort fel då ska man be om ursäkt, det är en stor och viktig del i krishantering, enligt Jeanette.

– När något har gått snett eller misstag har begåtts är det avgörande att snabbt ringa in faran och minimera den eventuella skadan på förtroendet och varumärkeslöftet. Ställ de kritiska frågorna, gör den egna analysen och agera handlingskraftigt när det behövs.

Hon påpekar dock att om man inte har gjort fel ska man stå på sig och försvara sig.

– Man ska aldrig lägga sig platt för att man tror att det går att vifta bort förtroendekrisen. En innehållslös ursäkt kan förvärra situationen, och speciellt om man tar på sig något man faktiskt inte har gjort.

En bra förutsättning är att skapa en egen kanal, som en blogg, långt innan krisen kommer. Där kan du om drevet skulle gå vara snabb att berätta din bild av det som hänt.

– Där kan du äga dina egna ord och få spridning av din egen berättelse, tipsar Jeanette Fors-Andrée.

3 goda råd för en bra krishantering

  • Åtgärderna och reaktionerna ska stå i proportion till hur stort problemet är.
  • Var tveklöst tydlig med var du står. Ta ställning – lagom ryms inte i en framgångsrik krishantering.
  • Det är din konkreta handlingar som väger tyngst. Du kan inte bygga eller skydda ett förtroende baserat på vad du säger, utan på vad du faktiskt gör.

4 kriterier i en trovärdig ursäkt

Du som ber om ursäkt ska:

  • Känna empati med de du sårat eller på något sätt skadat
  •  Visa förståelse för andras känslor, frustration eller kritik – även om du inte håller med i sak
  • Förklara hur den här situationen kunde uppstå och ge dina bästa argument
  • Ange konkreta åtgärder som vidtagits för att samma misstag inte ska upprepas

Ursäkten måste med andra ord uttrycka vad du ber om ursäkt för och vad du gör för att inte samma situation ska uppstå igen. Den ska innehålla både emotionella och rationella argument.