AffärerAv alla konsumentklagomål riktas flest mot hantverkare, visar statistik. Men med bra resultat och tydliga avtal vinner man kunder och slipper tjafs. Så gör hantverkaren Lars Hagberg – och så kan du göra samma sak.

För sjätte året i rad toppar hantverkare listan över de som får mest klagomål från konsumenter, visar statistik som Konsumentverket har tagit fram.

Av totalt 93 320 klagomål från konsumenter från 2010 handlade 20 135 om boende, vilket är drygt 20 procent. Mer än hälften av alla klagomål handlade om hantverkstjänster.

Så hur gör man för att hålla kunden nöjd och undvika tjafs? Det vet Lars Hagberg, byggnadssnickare och plattsättare i Huddinge. Han blev uppsagd i samband med finanskrisen och startade firman Lars Henrik Hagberg Bygg & Plattsättning år 2009.

Hans recept för att klara sig bra som egenföretagare i hantverksbranschen handlar om att komma in i en god cirkel:

  • Att jobba med hög kvalitet och skapa förtroende så att kunderna blir nöjda.
  • Att sedan få dessa kunder att rekommendera honom till sina vänner.
  • På det sättet blir ännu fler nöjda och dessa rekommenderar honom sedan till ytterligare kunder.

– Det är viktigare att leverera bra resultat än att vara snabb, säger han.

En hantverkare vinner på att ta till vara förtroendet på ett bra sätt:

– När man jobbar hos privatpersoner får man stort förtroende. Jag kan få nycklar och larmkod av en person som aldrig har träffat mig tidigare. Jag känner ansvar för hur jag beter mig, och det ska inte vara alltför ostädat när jag går därifrån.

Men för att inte riskera att få klagomål och bli en del av statistiken gäller det att ha tydliga avtal. Här är fyra punkter som bör vara med i ett sådant avtal.

1. Ange alla dina kostnader
Privatpersoner räknar vanligen bara med timtaxa. Om resekostnader och entreprenörskapsarvode (ett påslag när en entreprenör köper in material eller tar in en underleverantör) tillkommer ska detta anges i avtalet så att de inte blir en överraskning för kunden när fakturan dimper ner i brevlådan.

2. Anpassa till omständigheterna
Avtal för byggsektorn måste anpassas till verksamhetens omständigheter. Du kan till exempel vara beroende av väderlek. Om du är takläggare och det blir hagelstorm kan det bli svårt att leverera i tid. Då ska det finnas friskrivningsklausuler så att du inte blir skadeståndsskyldig.

3. Skriv vad som ingår
Kunden förutsätter att du har alla redskap och verktyg som behövs för att
utföra ett arbete. Om du kommer att hyra in en kran eller container eller något annat som går utöver standardutrustning, ska det finnas med i avtalet, så att kunden är medveten om den extra kostnaden.

4. Avtala om alla tilläggstjänster
Det är vanligt att privatpersoner har önskemål om tillägg utöver det ni kommit överens om. De kan be dig att skruva upp gardinstänger, efter det att du tapetserat eller liknande. Skriv ned sådant direkt och be kunden om en underskrift, eller skicka ett mejl dagen efter och be att få beställningen bekräftad, så att kunden inte förväntar sig att det ska ingå i ordinarie pris.

På Sveriges Byggindustriers hemsida, bygg.org, finns färdiga avtal som är anpassade för småföretag i byggbranschen att ladda ner.

KÄLLA: HEDVIG CASSNE LAGRELL, ENTREPRENADJURIST, SVERIGES BYGGINDUSTRIER

Artikeln är ett utdrag ur en större artikel om hantverksföretagare i Driva Eget nr 5/2011.