AffärerVad gör du när kunden klagar? Här är 21 sätt du absolut INTE ska regera – och hur du ska göra istället.

 

 1. Ta det personligt.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: För dig är ditt företag hela ditt liv. Men om en kund uttrycker missnöje så kom ihåg att det inte är din person som kritiseras utan enbart den tjänst eller produkt som du levererat.

2. Skyll ifrån dig på resten av världen.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Om kunden upplever att något inte fungerar så lyssna på vad kunden säger. Visa förståelse och försvara inte dig själv. Skyll inte ifrån dig. Även om du upplever att det är någon annan som brustit så fundera över hur du hade kunnat kontrollera att det inte skett.

 

3. Ta inte åt dig alls.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Samtidigt måste du självklart ta kundens åsikter på allvar. Lyssna och agera.

 

4. Bli aggressiv.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Det är lätt att börja försvara sig, höja rösten och  framstå som aggressiv. Gör inte det! Se klagomålet som värdefull information för att bli bättre.

 

5. Frys totalt.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Ingen aning om vad du ska göra? Lyssna, ställ följdfrågor och summera vad kunden sagt så att du är säker på att du förstått rätt. Tacka gärna för klagomålet. Fråga sedan vad kunden förslår att ni gör nu.

6. Bli förbannad.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Bli inte arg. Om en kund klagar kanske den har en poäng – som hjälper dig förbättra ditt företag och lyckas ännu bättre.

 

7. Ta det med en klackspark.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Visst, en kund kan ha fel. Men utgå inte bara från det. Stäm av med andra kunder om de upplever samma sak.

 

8. Utgå från att kunden skämtar.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Alltså, eller hur? Kunden måste ju skämta! Fast det kan ju vara lite illa att utgå från det om så inte är fallet.

 

9. Tro inte dina öron.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Svälj. Andas djupt. Lyssna sedan på vad kunden har att säga.

 

10. Bli äcklad – och gå din väg.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Gör du bort dig i ett möte där kunden framför klagomål kan det vara svårt att reparera. Så behåll lugnet.

 

11. “Ööhhh duh!”


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: utgå inte från att kunden är dum i huvudet – ta den på allvar.

 

12. Tro att världen går under.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Så farligt behöver inte ett klagomål vara. Visst har du någon gång klagat på något själv?

 

13. Börja slåss.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Räkna baklänges från tio. Påminn dig själv att detta är möjlighet att utveckla din kundrelation. Hanterar du klagomålet snyggt kan du få en riktigt nöjd och trogen kund.

 

14. Dra täcket över huvudet.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Gå inte i idé. Det är nu du ska öka takten och bevisa att du kan leverera – så kan hela situationen sluta med att din firma växer.

 

15. Somna.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Lyssna intresserat på din kund. Ställ följdfrågor. Se det som en möjlighet att verkligen förstå hur din kund tänker och hur du kan göra den nöjd. Dokumentera gärna.

 

16. Börja skratta.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Ta din kund på allvar. Annars är chansen stor att du bränner alla broar.

 

17. Klistra på ett leende.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Kan du inte le och vara glättig så tvinga dig inte. Det är helt okej att vara allvarlig i en sådan här situation.

 

18. Släng ut kunden.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Gör inget överilat som att be kunden fara och flyga. Det blir svårt att ta tillbaka.

 

19. Börja gråta.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Ta inte kritik som något att bli ledsen över. Försök istället se det objektivt och hitta något att lära i situationen – så att du kan dra nytta av den.

 

20. Bli överdramatisk.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Du ska ta kunden på allvar. Men lägg dig inte platt. Har kunden helt fel får du på ett objektivt sätt förklara din syn på saken. Men oftast finns någon lärdom att dra – rätta då till felet men gör ingen jättesak av det.

 

21. Flippa ur totalt.


Källa: myreactiongifs.com.

Gör så här istället: Se till och följ upp att åtgärder genomförs och återkoppla det till kunden, så att de känner att deras klagomål gett effekt.

Läs också: 8 sätt att hantera kunder som klagar

Håller du med? Dela gärna denna med dina företagarvänner på Facebook – klicka bara på Facebooksymbolen här nedan!

Uppdaterad 2015-07-02