Guide / FörsäljningSå länge kunderna är trevliga och köpsugna är det roligt och lätt att sälja. Men hur hanterar man kunder som klagar.  Här är åtta steg för att ta hand om klagomål på bästa sätt.

Det är hur du bemöter dina kunder som avgör hur du lyckas med din försäljning. Även besvärliga kunder måste bli nöjda. Det kräver mycket förståelse och tålamod.

Annika R Malmberg, som är föreläsare, författare och inspiratör, ger konkreta råd hur du bäst tar hand om missnöjda kunder.

Här är hennes åtta steg för att hantera klagomål på bästa sätt:

1. Lyssna, lyssna, lyssna. Lyssna alltid intresserat och färdigt på en person som har klagomål.

2. Dokumentera fakta. Samla synpunkterna för att kunna stämma av. Om du inte kan lösa ärendet – följ kunden till den som kan ansvara för åtgärd.

3. Ta reda på all information. Ställ fördjupningsfrågor så att personen verkligen får tömma sig på negativa känslor. Summera och kontrollera att ni är överens om vad som är problemet.

4. Visa empati. Efter att du har lyssnat – visa förståelse och försvara inte dig själv.

5. Tacka för klagomålet. Se klagomålet som värdefull information – en gåva. Bästa sättet att få någon att känna sig välkommen med sitt ärende är att naturligt tacka.

6. Lova problemlösning direkt. Ta hand om problemet omedelbart och fråga mjukt. Exempelvis: Vad tycker du att vi ska göra nu?

7. Rätta till felet. Se till och följ upp att åtgärder genomförs.

8. Säkerställ att allt är till belåtenhet. Kontrollera efteråt att allt är okej och att kunden känner sig nöjd. Berätta gärna vad du gör för att samma sak inte ska hända igen, så att de känner att de hjälpt dig genom sitt klagomål.