Guide / Ditt livAhhh!! Händer det att du blir frustrerad på dina kunder eller samarbetspartner? Använd verk­tyget mentalisering för att slippa det – och skapa bättre relationer. Experten Jacqueline Joo visar hur du gör.

Du och en kund har kommit överens om ett uppdrag. Du tycker att du har varit tydlig med vad som ingår. Men så vill kunden plötsligt att du ska göra mer jobb som inte ingår.

I början biter du ihop och säger ingenting men ilskan ligger och pyr. Till slut skriver du ett ilsket mejl – och svär över den jobbiga kunden. Stopp! Backa bandet. Kanske är det du som hade kunnat hantera situationen annorlunda?

Läs mer: Så når du målet att jobba mindre 

– Vi är så vana vid att utgå från oss själva och att alla andra tänker som vi. När de inte gör det blir vi irriterade och förstår inte varför de gör som de gör, säger KBT-terapeuten och relationsexperten Jacqueline Joo.

Hon har precis kommit ut med boken Din dolda sociala förmåga – skapa bättre relationer med mentalisering.

– Mentalisering är ett verktyg där du ser dig själv utifrån och andra inifrån och på så sätt förstår både dig själv och andra bättre, förklarar hon.

Mentalisering kan bland annat hjälpa dig att reglera negativa känslor och göra att du inte tar åt dig personligen av andras agerande. Det kan också parera irritation och konflikter som kan uppstå i företaget. Eller bara hjälpa dig att sälja mer.

Läs mer: 5 steg till den ultimata att-göra-listan 

– Om du förstår dina kunder bättre kan du lättare anpassa ditt beteende till det. Säg att en kund kommer in i din butik, då kan du med mentalisering försöka förstå kunden inifrån, läsa av dennes känsloläge och anpassa ditt säljbeteende till det, säger Jacqueline Joo.

Ett sätt att börja är att fundera över om du har några så kallade ”triggers” då du alltid går i gång och blir frustrerad.

Det kan vara en kund som klagar på en produkt, att någon av dina samarbetspartner inte levererar vad de ska eller en personlighetstyp du alltid stör dig på. Vad händer och hur agerar du då?

– När vi blir triggade i en social situation försvinner vår förmåga att mentalisera. I stället för att prata med personen lugnt och sansat reagerar vi snabbt och instinktivt, säger Jacqueline Joo.

Det kan vara att vi undviker situationen eller personen (flykt), går i försvar eller till motattack (kamp) eller låter den andre trampa på oss utan att agera över huvud taget (spelar död). Inte beteenden som är särskilt konstruktiva, alltså.

Läs mer: Förändringen som kommer göra dem ekonomiskt oberoende 

Så hur kan du hantera situationen i stället? Här till höger visar Jacqueline Joo hur du mentaliserar i tre steg:

1. Förstå dig själv

Först och främst behöver du bromsa din starka reaktion:
– Stanna upp och fråga dig själv: Vilka tankar och känslor dök upp nu? Och vad i situationen reagerar jag mest på?

Ta situationen i början av artikeln. Du reagerar ilsket när kunden vill att du ska göra mer jobb utan att betala för det.
– Kanske handlar din ilska snarare om att du har svårt att sätta gränser. Du vill så gärna vara till lags, vilket kunden tolkar som att du gärna jobbar mer. I stället för att ändra ditt beteende, och säga ifrån i ett tidigt skede, blir du arg på kunden, säger Jacqueline Joo.

Hon tipsar om att göra en analys av situationen. Skriv ner vad som hänt, vilka tankar du tänker, hur du känner och om du har några tidigare erfarenheter som kan vara anledningen till att du reagerar så starkt just nu.
– Skriv också hur du instinktivt vill bete dig, som att skälla ut kunden. På kort sikt är det skönt men hur blir det sedan? Hur bör du i stället agera om du vill att relationen ska förbättras och inte försämras på lång sikt? Jo, genom att sätta en sund gräns på ett neutralt sätt.

2. Förstå hur kunden uppfattar dig

Nästa steg är att vända på perspektivet och försöka förstå hur kunden uppfattar dig. I din ”egobubbla” kanske du tycker att kundens krav på merjobb är brist på respekt. Hon – å andra sidan – kanske har uppfattat din entusiasm som att du gärna vill göra mer jobb.
– Oavsett vad behöver du få en verklighetsbaserad förståelse för hur andra egentligen uppfattar dig, säger Jacqueline Joo.

Här gäller det att göra en kartläggning av dig själv utifrån: Vilka styrkor anser du att du har? Vad behöver du bli ännu bättre på när det gäller relationer och sociala sammanhang? När du tänkt klart är nästa steg att stämma av om din uppfattning om dig själv stämmer med andras.
– Fråga gärna dina kunder om personlig feedback, till exempel om ni har ett utvärderingsmöte, tipsar Jacqueline Joo.

3. Förstå kunden

Slutligen behöver du försöka förstå din kund. I fallet med den krävande kunden kanske det finns bakomliggande orsaker till att hon agerar som hon gör.
– Fråga dig själv: Vad ligger bakom kundens krav? Har vi olika uppfattningar om vad som förväntas av mig i detta uppdrag? Ligger det i hennes personlighet – och är hon inte medveten om att hennes krav är orimliga? Eller handlar det om att hon är stressad just nu och därför blir krävande?

Dels får du mer empati för kunden, vilket minskar risken för konflikt. Dels skapar du ett skydd för dig själv som gör att du inte tar allt så personligt. Dina hypoteser om vad som ligger bakom kundens beteende kan du sedan använda när du väl tar snacket med personen i fråga.
– Du kan till exempel säga: ”Nu blir jag förvirrad eftersom jag plötsligt fick fler uppgifter än vad vi hade kommit överens om. Jag vet inte om det handlar om att vi har missuppfattat varandra eller beror det kanske på tidsbrist och stress? Jag skulle önska att vi diskuterar igenom vad vi förväntar oss av varandra i det här projektet. Hur låter det för dig?” säger Jacqueline Joo.

Jobbigt – på kort sikt. På lång sikt har du stått upp för dig själv och liknande situationer kommer att bli enklare framöver.

Men om kunden faktiskt bara är en krävande typ, på alla plan?
– För det första har du gjort det du kunnat så ge dig själv en klapp på axeln. Men är kunden helt omöjlig kan det vara värt att fråga dig själv om du verkligen vill fortsätta ert samarbete, säger Jacqueline Joo.

Läs mer: 5 vanliga frågor om bokföring – experten ger råd